「ずっと来ていただいてたお客様が突然来なくなった」
「喜んで帰った新規のお客様だったが二度と来ることはなかった」
このような経験はないでしょうか？
でもこれっていくら考えても、お客様が来なくなった本当の理由には辿りつけないんですよね、、、^^;。
今はポータルサイトの口コミ機能があるので、なんとなく思い当たることがある場合もあるかもしれませんが、、、。それでもバレたら嫌だなと思い、書かない人も多いです。
私自身、余程相手との関係性が深くないかぎり不満を口にすることはないです。つい先日も気に入って通っていたお店の対応に、不満を感じるようなことがありました。
しかし私はその不満を口にすることはなく、「もう行かない」と決めました。
これは私だけじゃないと思います。
きっとお客様も同じで、不満があっても言えないんです。仕上がりを鏡で見せられたとき「もうちょっと切ってほしいな、、、」と思っても、「言ったら悪いかな」とか「忙しそうだし直してたら時間がかかちゃうよね」などと考えてしまい、結局不満を言えずに帰る。
そして「もう行かない」と決断するのです。
多くのお客様は、不満を言えないまま終わると、また行こうとは思いません。特に新規のお客様や、来店回数の少ないお客様は他店に流れてしまうと思います。
もちろん中には不満を言ってくれるお客様もいらっしゃいます。対応してるときは、ちょっと面倒くさいなと思うこともあるかもしれませんが、まだ再来店の可能性があります。
問題は言ってくれないお客様です。これは根が深いです。
未然に防ぐ上で大切なことは、お客様が店内にいる時間にいかに些細なアクションに気づくことができるかです。
例えば、雑誌を置いてキョロキョロとしていれば、「雑誌を取り替えて欲しい」「お手洗いに行きたい」などが考えられますし、パーマやカラーの放置時間であれば「頭皮が染みる」ということを伝えたいのかもしれません。
次の予定があって時間が気になるという方もいるかもしれません。他にも考えられる理由はたくさんあると思います。
あなたは普段忙しいとき、このようなお客様のアクションを見て見ぬふりをしてはいませんか？
お客様にとっていち美容師の忙しさなど本来関係ありません。忙しいから目が行き届かないというのはプロ失格です。
忙しくても接客の質を下げないよう心がけましょう！
そして些細なアクションに気づいたら、こちらからお声がけをしていきましょう。
私が仕上げのときにやっていることは、ドライやブローが終わったあとにあえてその場を離れ、お客様から見えない位置に行く。こっそり見てると、100％ではないですがお客様は気になる場所を触ります。そして戻ったときに聞き、直せるようなら直してあげる。（特に新規のお客様や2〜3回目のお客様にやってみるといいかな）
「お客様は不満を言えない」
こう意識しておくだけで、サロンワーク中店内にるお客様のことを気にして見るようになると思います。
数多くある美容室の中から、あなたの美容室を選んで来店してくれた大切なお客様を、不満な気持ちを残したまま帰らせることのないようにしましょう！
目配り・気配り・心配り
私も意識します！
最後まで読んでいただき、ありがとうございました！
GOOD LUCK！
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