皆さんは営業後などに、その日のサロンワークを振り返ったりはしますか？前回「お客様は不満を言えない」ということについて書きました。お客様が不満を持って帰られてしまったことはもう仕方がありません。いくら考えても不満の答えは、そのお客様に聞かないかぎりわかりません。ただ、推測はできます。「これが原因だったんじゃないか」と探るためにも、一日の振り返りは大切です。そして、課題や改善点を浮き彫りにし、失客を防ぎましょう！
サロンワークの流れで振り返る
私は、お客様がご来店してからお帰りになるまでの流れで、思い出すように振り返りをしています。
接客の大まかな流れ
ご来店→カウンセリング→施術→仕上げ→お会計→お見送り
私は、今はほぼマンツーマンで接客をしてるので、大体のことは思い出すことができます。ですが、そういう美容師ばかりではないでしょう。お店によってはアシスタントを使いながら、何人も掛け持ちしている方もいらっしゃると思います。多くのお客様を担当していると、印象に残っていてすんなり思い出せるお客様と、全然思い出せないお客様がいますよね。
また、人は忘れる生き物です。基本的には午前中に来店したお客様より、夕方来店したお客様のほうが思い出しやすいはずです。だからこそ、その日のうちに振り返ることが大切なのです。
個人的には、15分くらいでもいいので時間を設け、カルテを見ながら振り返りをするのが思い出しやすいかなと思います。※営業中に大事なことは書いておきましょう！
以前勤めてたお店では、営業後カルテを書く時間がありました。ヘルプに入ってもらったアシスタントの中にはスタイリストが記入するとこがないくらい書いてる子がいましたね。笑
「もう少し気を遣えよ！」と思いながらも、なんだかんだこういうアシスタントってお客様に人気だったりします。私は「お客様ノート」を作っていたので、大事なことはそのノートにも書いてました。
思い出すポイント
- どんなお客様だったか（ファッション・職業・家族構成など）
- 新規のお客様か、リピートのお客様か
- 要望は何だったか
- 会話の内容・店内での様子
そして思い出しながら、よかった点・悪かった点を考えましょう！
よかった点の例
- アイロンやコテを使って仕上げたら喜んでもらえた
- 次回予約をしてくれた
- 会話が盛り上がった
悪かった点の例
- お待たせしすぎた
- 希望通りに仕上がらなかった
- 余計なひと言で不機嫌にさせてしまった
考えられることは他にもたくさんあると思いますが、大切なことは、よかったにしろ悪かったにしろ一生懸命、真剣に考えることです。
書いて整理する
そして、真剣に考えたことを書いて整理すると、尚いいと思います。書くのは本当に効果的です！
まずはノートでもA4用紙でも何でもいいのですが、思い出された問題点や改善点を箇条書きで書いていきます。
それから悪かった点などを、ロジカルシンキングで深掘りしていきます。（「なぜ？」を繰り返す）
例えば、「長時間お待たせしてしまった→仕上げのお客様が詰まってた→予約をかぶせすぎた」こんな感じで悪かった点を深掘りしていくと課題が浮き彫りになります。そうすれば「もう少し予約の取り方を調整しよう」など解決策が出てきます。
解決策が出てきたら、それを行動に移していきましょう！行動して直さなければ、また同じ失敗をします。最悪なのは同じ失敗を繰り返し、恐怖へと変わってしまうことです。
そして重要なのは「場合によって解決策は一つではない」ということです。お客様は一人一人違います。なので山田さんへの解決策が佐藤さんにも通じるとは限らないのです。
一生懸命考えた解決策でも、お客様が満足しないこともあります。私もうまくいかないことが多々ありました。そうであっても諦めずにまた考えチャレンジしていきましょう！
質の高い接客を目指す
「忙しいし振り返りなんて面倒くさいな〜」そう思った方もいるかもしれません。しかし一流美容師で振り返りをしてない人はいないと思います。もしあなたが自分の接客に満足してないなら、時間を設けてでもやる価値があります。
お客様一人一人に質の高い接客ができるのが、一流の美容師だと思います。私なんて20年美容師をやっていますが、まだまだ問題点・改善点だらけです。逆に満足してしまってたら、今以上の成長は見込めません、、、。お客様の反応が悪くても、失敗しても諦めない！この心がけが大事ではないでしょうか。
まとめ
振り返りをしていると思うのが、常連のお客様でも気づきがあります。「なんか今日はいつもより元気がなかったな」とか、逆に「今日はいつもよりよく話していたな」など、まぁ人間なので当たり前ですが、、笑。そういった気づきを次回来店されたときに生かすことだってできます。仕事に限らず振り返ることって大事なことではないでしょうか、、、。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました！
GOOD LUCK！
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