「また会いたい」と思われる接客術！指名顧客作りに必要な3つの心得とは？

2022年2月19日2022年3月17日

突然ですが、お客様が「また会いたい」と思う接客とはどのような接客だと思いますか？おそらく指名顧客の多いスタイリストであれば、この質問に答えられるかなと思います。ですがデビューしたての新人スタイリストならどうでしょうか？経験が浅い分、明確には答えられないかもしれません。なので今回は、美容師にとって大切な「指名顧客」を獲得していくために必要な3つの心得を紹介します。

お客様に共感し、なおかつ楽しむ

まずはお客様と自分の共通点を見つけ共感し、共に会話を楽しむことです。

またこの人に会いたい
この人と話すと楽しい
この人は信頼できる
この人は自分のことをよくわかってくれる

このように感じてもらえれば「あなた」という美容師が印象に残ります。

「髪の悩みに共感する」「出身地」「趣味」「好きな食べ物」などを会話の中から引き出すことができれば、何かしら共通点が見つかると思います。共通点の引き出しを増やすために大事なのは、プライベートでも好奇心を持っていろいろな経験をすることです。

多くの美容師は提案をするために、ヘアスタイルに関することをヒアリングしていきます。もちろんそれは大切なことなのですが、これだけ美容室が増えた現状では技術的な話だけでは再来店につながりません。（他店と差別化できるくらい圧倒的な技術力があれば別かもしれませんが、、、）

再来店していただき、長くリピートしていただくには、お客様のライフスタイルや好みを知ることも必要不可欠です。

指名顧客作りに必要なのは、お客様とスタッフではなく、人と人が共感している関係を作り上げることです。

例えば私の場合、趣味の一つに「読書」があります。オープン当初、店内に本を何冊か並べたところ、多くのお客様が反応してくれました。「このお客様本が好きだったんだ！」と新しい発見になりました。そして今では、来店のたびにお互い読んだ本のアウトプットをする、そんな関係のお客様もいらっしゃるくらいです。（正直私も話過ぎてしまい反省するときがあります、、、m(_ _)m）

以前勤めていたお店のアシスタントの子でも、「休日は家でゴロゴロしてる」という子よりは、いろいろなことに興味を持ち行動している子のほうが、お客様と有意義な会話をしていたような気がします。

また、私もアシスタントの頃適当な相槌をしてよくわからないことを「わかったようなふり」をしていました。こういう美容師結構多いんじゃないかな、、、？でも、わからないことは素直に「わからないので教えてください！」と伝えたほうが、お客様は自分の好きなことやものを楽しく話してくれます。これは本当にそう！年上のお客様なら可愛がってくれますよ(^ ^)。

そして、お客様に心を開いていただくためには、まず自分が心を開いてください。そしてあくまでも主役はお客様なので、先ほどの私のように自分ばかり話し過ぎないように気をつけてくださいね！その際、お客様の情報が知りたいがために質問攻めにならないように注意しましょう！

フォローを続ける

来店されたお客様にお礼のDMを送ることは当然のことですよね。その後どのタイミングで連絡をするかはお店によって決まっているかもしれません。

「エビングハウスの忘却曲線」をご存知ですか？ドイツの心理学者ヘルマン・エビングハウスによって提唱されたもので、人間は興味のない事柄に関して、

20分後には42％を忘れ、58％を覚えている
1時間後には56％を忘れ、44％を覚えている
1日後には67％を忘れ、33％を覚えている
1週間後には77％を忘れ、23％を覚えている
1ヶ月後には79％を忘れ、21％を覚えている

という結果が出ています。

お客様に興味を持ってもらえなければ、来店された翌日にはほとんど忘れられてしまっているということです。逆に興味を持ってもらえたり、印象に残っていればすぐに忘れられることはありません。だからこそ、忘れられないうちに連絡することが重要です。

お礼のDMは3日以内に送る

こう決めてしまえばいいです。私は手書きが効果的だと思います。手書きのメッセージってもらうと嬉しいんですよね！

新規のお客様へのメッセージのポイント

ご来店いただいたことへの感謝
担当させていただいたことへの感謝
会話の内容
またお客様にお会いしたいという思い

これらのことをメッセージに盛り込むと、お客様の印象に残ると思います。何より大切なのは、「私はあなたのことを覚えてます」ということをお伝えすることです。

人は忘れる生き物だからこそ、定期的にDMを送るなど覚えてもらい続けるアクションをおこなっていきましょう！

恐れずにトライしてみる

接客においても技術においても、「恐れずにトライしてみる」というマインドは大切です。

私はこれをしてこなかった人間です、、、。思い返せば、自分に自信がないことは全て断っていたような気がします。後悔をしているからこそ、アシスタントの子やスタイリストデビューしたばかりの子にはどんどんチャレンジしてほしいなと思います。当たり障りのない会話をしているだけでは、クレームなどはないかもしれませんが、同時に「あなた」という美容師がお客様の印象に残ることありません。

もしかしたらトライし過ぎてクレームにつながるかもしれませんが、お客様にとって「特別なスタッフ」になる可能性もあるかもしれません。

このトライは簡単なことでいいんです。

お客様の身なりや持ち物で「良いな」と思ったら、素直に褒めてあげるとか、しつこくない程度にお客様に似合うと思うスタイルを提案してみるとか、巻いて仕上げてあげるとか、店販商品をオススメしてみるとか、、、。

「せっかく美容室にいらっしゃったのだから、ぜひ」

この気持ちを言葉または技術で伝えられると良いですよね^ ^。